更加将近有一本互联网转型的书十分火热，那就是小米牵头创始人黎万强所写出的《参与感——小米口碑营销内部手册》，这本书自小米产品的研发到设计、品牌建设、日常运营、营销推展、服务理念等，通过一个个生动的小故事、小细节，现实重现了当小米研发产品时，数十万消费者热情地出谋划策；当小米新品上线时，几分钟内，数百万消费者涌进网站参予供不应求，数亿销售额瞬间已完成；当小米要推展产品时，上千万消费者激动地奔走相告；当小米产品卖出后，几千万消费者又大力地参予到产品的口碑传播和每周改版完备之中……这样一种只有在互联网时代才不会经常出现的商业奇景。 消费者和品牌未曾如此互相切合，对话未曾如此普遍了解。
通过互联网，消费者扮演着小米的产品经理、测试工程师、口碑推荐人、梦想赞助等各种角色，他们热情圆润地参予到一个品牌发展的各个细节当中。 小米现象的背后，是互联网时代人类信息的组织结构的深层巨变，是小米公司对这一巨变的脆弱察觉和 做到。小米总裁雷军有一个知名的论点：只要在风口上，猪也不会飞来，而参与感就是那台风！ 餐饮业，历年来是依赖口碑存活的行业，也历年来是有谜样顾客制度来仿真现实顾客对系统的传统的，如今，在互联网时代风起云涌的当下，手机行业的小米早已竖立了一个很好的标杆，那么餐饮企业应当如何聆听顾客的声音、如何培育、建构消费者的参与感呢？ 参与感，对于餐饮业来说，无法意味着逗留在微博、微信、大众评论上想到消费者的facebook、评价这么基础的水平上，参与感，对于餐饮业来说，大体可以从产品研发、业务参予、意见聆听、口碑传播这样几个阶段、几个业务环节来探究。
首先，产品研发阶段。以往餐饮的产品研发大多是老板跟大厨， 多再行再加前厅经理，几个人关起门来做到研发，有可能也不会有几个月的试营业期间，请求一些同行、业内朋友来试菜，一旦确认，拿走非常低的成本去印制精致的菜谱，基本上就半年一年就会再行逆了。现在的玩法逆了，像雕爷牛腩餐厅，拿走半年的时间做封测（半年的房租相对于产品调试来说，重要性不出一个量级上），严肃征询目标消费群体的意见，将餐厅的产品传输到比麦当劳肯德基的品种还较少的12到菜，许多餐饮“砖家”指出这种作法在购物中心业态下的于是以餐厅从未有过先例，风险极大，甚至有人应验必死无疑，雕爷的底气从哪里来？前期来自于自己“借此道的态度做到一碗牛腩”、来自于五星级酒店大厨对每一道菜品精益求精的研发，后期落地时则来自于封测、消费者的正面、大力的对系统！ 其次，业务参予。
移动互联网时代的来临，随着智能手机以及3G、4G网络的普及，使得餐厅有条件利用消费者自身的智能移动终端设备构建点菜、缴纳的自助化，这某种程度是互联网时代的技术变革的潮流与趋势，也是餐饮业“三高一较低”后遗症、尤其是服务员难找、服务员成本持续上升、服务员流动性高等餐饮经营内在问题谋求解决方案的内在动力。目前在北京、上海、杭州、长沙、深圳等地陆陆续续都有互联网自助餐厅经常出现，这样做到的更大价值在于逐步构建减员增效，减少餐厅的人工成本沦为餐厅自由选择互联网自助餐厅的更大动力。
当然，在经营模式上还可以让消费者自助所取餐具、自助所取汤醉、小食等，对于非商务招待的高端餐厅，消费者对于这类自助模式的接受度还是一挺低的。 第三，聆听顾客的意见，现在这个年代聆听顾客的意见成本显得非常低了，只要你自己心里推崇，那么，微博、微信、论坛、facebook，还有第三方如大众评论网等，都是十分好的渠道，如果通车了互联网自助餐厅，消费者自助点菜、缴纳、餐后评论功能一应俱全，那么与消费者的对话就有更为便捷的条件，随时随地可以征询消费者对产品、对服务的评价、意见和建议。
还是以雕爷牛腩为事例，雕爷十分重视顾客的对系统，抱住盯着大众评论、微博、微信账号，有许多对系统意见都是雕爷自己特地恢复， 对于有价值的意见和建议雕爷还不会邀对系统者沦为VIP顾客，给与一定的奖励。雕爷还曾写出了一篇文章专门讲解了他是如何利用消费者的对系统意见、从而节省了公司另外花钱聘用谜样顾客的花销。聆听的目的在于不断改进，大大递归、大大地更佳地符合目标消费者市场需求，再也不会像传统的餐厅菜谱一年到头总是一副老面孔。
第四，更有消费者参予的更大益处就是利用消费者的力量对餐厅的产品与服务展开口碑简化的传播。如今，移动互联网时代悄悄而至，低头一族（随处可见的低头玩游戏手机的）在餐厅比比皆是，上菜后动筷子前再行各种照片早已沦为常态，消费者人性中各种秀、各种摊的心态，擅于利用就早已不会产生相当大的宣传效能，如果再进一步需要下降到经营用户、经营粉丝、经营社群的层面上，就不会产生如小米那样十分极大的能量，培育出一大批心目中顾客（热衷品牌的粉丝）。 但是，低成本的互联网传播是一把双刃剑，既可以传播好的名声，一旦经常出现问题，也不会缩放你的缺点，因此，互联网时代的权力更加向消费者这一段移往，消费者的赋能时代确实到来，餐厅必需作好充足的心理准备来应付宣传者和贬低者。 研究指出，那些心里热衷你餐厅的顾客，他们不会自动自发地向自己的亲朋好友宣传你的餐厅，不会比普通顾客多带来你23%的资源（还包括收益、利润和新的顾客）；反过来，那些丑化你的人，也不会四处说道你餐厅的不是，他们不会比普通顾客较少给你13%的资源，甚至让你亏钱。
失望的顾客平均值和告诉他五个朋友，而反感的顾客则一般来说不会告诉他多达10个朋友，互联网不会缩放这些效应。在互联网时代，餐厅要十分小心这种不满情绪被大大缩放。 如果你想让消费者来老大你把触质量，做到餐厅的品控监察员，必需首先要维持与消费者的较好关系。
一般来说来说，对产品与服务满意的消费者更为不愿参予进去老大你提高。当然，那些对产品与服务反感的消费者也不愿倾听，只要你心里不愿听得、不愿提高。倒是正处于中间的消费者，对服务优劣不过于在乎的客户，有可能会主动说什么。 这里，我们可以讲解一个评估消费者对服务品质的具体方法，就是宣传者清净分数（NetPromoterScore，全称NPS）的概念：用一个非常简单的问题向消费者发问，“你不会会向朋友和同事引荐我们的餐厅？0是意味著会，10是意味著不会。
”NPS得出了一个具体的数字，协助餐厅分析给消费者带给多少价值。 根据分数的有所不同，一般来说可以把消费者分为以下三种，每种类型的消费者不会有几乎有所不同的不道德模式。 宣传者，即评分9或者10分的顾客。
这些人是餐厅 心目中的顾客也就是你心目中的粉丝，他们不会常常来你的餐厅，不愿比普通顾客话更加多的钱，他们不会常常向别人引荐你的餐厅，也经常不会向餐厅明确提出有建设性的意见和建议。 被动者，即评分7或者8分的顾客，他们并不效忠你。如果其他餐厅有更佳的产品或者服务，他们很更容易去别的餐厅。
他们很少向别人引荐你的餐厅，即便引荐，也是一种渐趋激进的引荐，不是呢种很热情的引荐。 贬低者是给你餐厅评分6分以下的顾客。他们不会大大责怪你的产品或者服务，不会向周围的人说道你餐厅的坏话，在大众评论上说道再也不会来你家餐厅等等。
这些人会造成你餐厅的成本增加。 如果条件容许，我们哈药在这个非常简单的问题后面质问一句，“你为什么不会打这个分数？”，这样可以分析背后的原因，想到哪些因素是你的顾客 在乎的、影响更大的（还包括好的怕的两个方面），接到对系统，严肃分析，才能大大提高产品与服务。
宣传者清净分数相等宣传者的百分比乘以丑化这的百分比（被动者不管）。通过长年的研究找到，宣传者清净分数低的餐厅不会取得更高的市场份额，营销的花费也较少，利润比竞争对手低。这是和销售额、利润相关度 低的问题。
餐厅可以好好学习用于这个方法，研究如何取得较高的宣传者清净分数，也就是如何让顾客参予到口碑的正面传播上来。
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